Akik ezeket a sorokat olvassák, minden bizonnyal láttak már webáruházat. Az online áruházak működése már kevésbé ismert. Mi történik akkor, amikor a vásárló megrendeli a kosarába tett termékeit? Hogyan jut el idáig a fogyasztó? Hova kerül a megrendelés és milyen logisztikai gépezet indul ekkor be? Miért fontos ez a fogyasztónak és az e-kereskedőnek? Megnéztük.
Hogyan működik a webshop a vevő szemszögéből
A vásárló megoldást keres egy problémájára vagy már nagyjából tudja is, hogy milyen terméket szeretne megvásárolni. Ehhez információt gyűjt az interneten és elhatározásra jut a vásárlást illetően. Összehasonlítja az oldalakat, hogy hol milyen áron és feltételek mellett tudja megvenni a terméket. Elküldi rendelését és kiválasztja a számára kedves fizetési módot.
Nem feltétlenül volt számára tudatos, mégis meghatározó, hogy tudomást szerzett a termék létezéséről, kellő információhoz jutott róla ahhoz, hogy döntsön arról, hogy szüksége van rá. A weboldal felépítése olyan volt, amin eligazodott, elég biztonságosnak érezte ahhoz, hogy megadja rajta adatait. Elfogadhatónak érezte az árat. A szállítási feltételek között talált olyat, amit kedvel. Gond nélkül tudott fizetni, vagy kiválasztotta a számára legbiztonságosabb módot. A döntését könnyebben hozta meg, ha tudja, visszaküldheti a terméket, ha mégsem megfelelő.
A vásárló ezután vár a termékre, ami a kiválasztott módon (például házhoz szállítva vagy csomagpontra küldve) jut el hozzá. Átvétel után kibontja a terméket és kipróbálja. Ha tetszik neki, akkor elégedetten használja. Ha nem nyeri el tetszését vagy problémát észlel, akkor megnézi hogyan lehetne visszaküldeni és új terméket választania helyette.
A kevésbé tudatos része a fentinek, hogy minél hamarabb és pontosabban kapta meg a terméket a vásárló, annál kisebb az esélye, hogy visszaküldje azt. Ha netán elégedetlen és mégis a visszaküldés mellett dönt, akkor a csalódottsága jelentős mértékben függ attól, hogy milyen mértékig van megkönnyítve a visszaszállítás számára, zökkenőmentesség esetén akár ugyanonnan rendelne, míg bonyodalom estén rossz véleménye alakulna ki a webáruházról.
A logisztika és a bejgli
A vásárló oldaláról nézve a logisztika szinte egyenlő a futárral, nem nagyon érdekli, hogy mi történt a csomaggal előtte. Ha a futár időben érkezik, illedelmes, a csomag sértetlen, akkor elégedett, ha nem akkor nem. Az átlagos fogyasztó képe a webáruház logisztikájáról az, hogy a rendelést biztos elolvasta valaki, betette egy dobozba a terméket, feladta futárral és ennyi.
A valóságban ez olyan mint a bejgli. Azt is csak elég kinyújtani, megszórni valamivel, feltekerni és megsütni. Aztán ha megpróbálunk bejglit sütni, kiderül, hogy nem annyira egyszerű a képlet. A logisztika is ilyen, ha elkezdünk webáruházat építeni, bizony kiderül, hogy nem annyira egyszerű kérdéskör ez.
Hogyan működik a webshop a vállalkozó szemszögéből
A webáruház működtetése sokrétű feladat. Fontos a stabil informatikai háttér megteremtése és az informatikus mellett a könyvelőn az e-kereskedelemben sem szabad spórolni. Mégis most koncentráljunk arra, hogy ha már az alapok megvannak, létezik webáruházunk, ami technikailag jól működik, akkor a fenti feladat hogyan is futott végig rendszerünkön szempontjából.
A kereskedő felmérte, hogy megfelelő áron be tudja szerezni azt a terméket, amire célközönségének szüksége lehet. A terméket beszerezte, készletére vette és raktározta, fényképeket készített róla, majd a megírt termékleírásával együtt feltöltötte azt webáruházába. Meghatározta az eladási árat. A termék láthatóságát marketing eszközökkel segítette.
Megfelelő szerződéseket kötött pénzügyi szolgáltatókkal, hogy lehetővé tegye oldalán a kártyás fizetést az átutalás mellett. Olyan futárt keresett, aki tudja kezelni az utánvétet. Mindezt úgy, hogy az elnyerje könyvelője és informatikusa együttes tetszését.
A rendelés beérkezése esetén azt feldolgozta, a terméket a raktárból kikereste, a csomagot összekészítette, gondoskodott a gyors kiszállításról. Kiállította a számlát és frissítette a készletnyilvántartást. Felvette a kapcsolatot a vásárlóval, hogy tájékoztassa rendelésének állásáról. Szükség esetén fogadta a panaszt, sztornózta a számlát, a termék vizsgálata után újra készletre vette vagy selejtezte, tárolta és frissítette a készletnyilvántartást.
A fentiek közül nem a logisztika feladata a beszerzés, a számlázás, a marketing, a weboldalra feltöltés és a leírás, valamint a fényképezés. Minden egyéb ugyanakkor az: a beszerzett termék tárolása, a folyamatos készletnyilvántartás-vezetés, a megrendelések fogadása, a termékek raktári keresése, összekészítése, csomagolása és a vásárlóhoz való kiszállítása. Ez ránézésre is nagyjából a feladatok fele és akkor abba még nem mentünk bele, hogy melyik feladat mennyi munkaidőt igényel.
Miben más a logisztika, mint minden más?
Mind a vásárló, mind a vállalkozó megtapasztalja azt a különbséget, amiben a logisztika eltér a webáruház üzemeltetés többi feladatától. A vásárló akkor találkozik a valóságban is a termékkel, amikor kapcsolatba kerül a logisztika egyik láncszemével, például egy futárral. A vállalkozó minden webshoppal kapcsolatos tevékenységét tudja egy fotelből végezni a beszerzéstől a számlázáson át a marketing kampány megszervezéséig. A logisztika nem végezhető fotelből, illetve dehogy nem, de erről picit később.
A fizikai termékek online kereskedelmében is a dolgokat nem csak eladni kell, hanem létező, megfogható termékeket ténylegesen is el kell juttatni a vásárlóhoz. Ez az a munka, amit a logisztika végez. Ha a logisztikai feladatok nincsenek ellátva, értelmét veszti az online áruház léte.
Márpedig a webáruházi logisztika a legtöbb időt igénylő feladat. A folyamatosan vezetett készletnyilvántartás, a termékek megfelelő tárolása, a rendelések összekészítése, biztonságos csomagolása és kiszállítása rendkívül sok időt vesz el. A gazdaságosság szempontjából a logisztikának olcsónak kell lennie, ugyanakkor a pontosság és a gyorsaság növeli a vásárlói elégedettséget és csökkenti a visszaküldött termékek számát.
Hogyan tud a logisztika egyszerre olcsó, gyors és nagyon pontos is lenni? Leginkább úgy, hogy visszatérünk fotelünkbe és arra koncentrálunk, amire a sikeres webáruháznak leginkább szüksége van: az értékesítés támogatására, marketingre, keresőoptimalizálásra, jó fényképekre, alaposan végiggondolt munkafolyamatok bevezetésére. Mire nincs szükség? Arra, hogy a webáruház vezetője munkaidejét egy raktárban kutakodva töltse.
Logisztika fotelből
Szervezzük ki a logisztikát, hogy olyan végezhesse aki ért hozzá és olyan körülmények között, amik egyszerre hatékonyak és gazdaságosak. A webáruházi rendelés-teljesítés, ha úgy tetszik webáruházi logisztika elnevezése a fulfillment. Magában foglalja a webáruházak termékkészletének kezelésének minden részletét a beszállított termék átvételétől a vásárlónak való átadásig.
A kiszervezett logisztika előnye, hogy a rendelés-teljesítés ideje és költsége számíthatóvá válik. Eltűnik a termékek kezeléséből adódó szűk keresztmetszet, ami a webáruház növekedésének gátja lehet. Általában elmondható, hogy 80-100 termék eladása felett már gazdasági szempontból is megéri kiszervezni a logisztikát. Jellemző az is, hogy ez alatti termékszám esetén maga az online áruház nem lesz fenntartható. Ez azt jelenti, hogy érdemes már a kezdetektől gondolkodni a kiszervezésen.
